Entrenamiento basado en escenarios: Deja que la sala decida lo que sucede después

La mayoría de la formación dice a la gente qué hacer. El entrenamiento basado en escenarios los hace decidir. En lugar de una diapositiva con una lista de "cinco pasos para manejar a un cliente molesto", la sala se encuentra con uno, elige una respuesta y observa lo que sucede. Las buenas opciones abren la puerta de al lado. Los pobres hacen el resto de la historia más difícil. La gente recuerda las consecuencias que causaron mucho mejor que una lista que se les mostró. Esta guía explica cómo funciona el entrenamiento basado en escenarios y cómo ejecutar una historia de ramificación con la diapositiva Scenario en EngageSlide , donde toda la sala vota cada paso desde sus teléfonos.

¿Qué es la capacitación basada en escenarios?

La formación basada en escenarios pone a los alumnos en una situación realista y les pide que hagan las llamadas que un trabajo real pide. Cada decisión conduce a algún lugar: un cliente más tranquilo, una fila creciente, un incidente de seguridad, un casi perdido en el piso del almacén. Es una forma práctica de Aprendizaje por experiencia. La gente aprende haciendo, viendo el resultado y pensando en él.

Una historia de ramificación tiene tres partes:

• Los pasos. Una situación corta (dos o tres frases) y una persona en ella: el cliente, un colega, el equipo de TI.
• Las opciones. De dos a cuatro opciones realistas. Los equivocados deberían ser tentadores, como el atajo que parece razonable bajo presión.
• Las consecuencias. Cada elección cambia algo que puedes ver y conduce al siguiente paso, hasta que la historia llega a un final.

Corra en vivo con toda una habitación, cada decisión también se convierte en una conversación.

¿Por qué los escenarios en directo y en grupo superan las diapositivas y los cuestionarios?

Un cuestionario comprueba si alguien sabe la respuesta. Un escenario verifica si actuarían sobre ello bajo presión. La transmisión en vivo agrega tres cosas:

• Todo el mundo se compromete. Cuando cada persona vota en privado en su teléfono, nadie puede esconderse detrás de la voz más alta.
• La división comienza la discusión. Cuando el 60% de la sala elige una opción y el 30% elige otra, usted tiene una verdadera pregunta sobre la que hablar: ¿por qué un tercio de nosotros pensó que señalar la política de devoluciones era el movimiento correcto?
• Las consecuencias son compartidas. La habitación es dueña del camino. Si la mayoría hace una mala llamada temprano, todo el mundo lo siente cuando la próxima situación se vuelve más difícil.

El aprendizaje ocurre después de la votación. Un corto debriefing (lo que pasó, por qué, lo que haríamos de manera diferente) convierte la experiencia en un hábito.

Cómo funciona la diapositiva del escenario en EngageSlide

Así es como se ve un paso en una sesión en vivo:

1. La escena aparece. La pantalla grande muestra un entorno (un mostrador de la tienda, una oficina, un almacén), un personaje con un estado de ánimo, y la situación, por ejemplo Sam irrumpiendo al mostrador con una mezcladora rota.
2. Todo el mundo vota. Los jugadores ven la situación y grandes botones de elección A – D con una barra de cuenta atrás en su teléfono. Una votación cuenta de inmediato, y pueden cambiarla hasta el cierre de la votación. La pantalla muestra un contador como "4 de 12 votados".
3. La elección de la habitación es revelada. La elección con más votos gana y se destaca con su cuota de votos. El personaje reacciona, una breve explicación dice por qué la elección funciona (o no), y los medidores se mueven con fichas de +10 o -15.
4. La historia espera. Nada se mueve hasta que presione Continuar (o Entrar). Esa pausa es tu informe.

El cuadrados son las que hacen visibles las consecuencias. Puedes configurar hasta tres, cada uno con un icono, un nombre y un valor inicial de 0 a 100, como felicidad del cliente, reputación del equipo y presupuesto. Un reembolso rápido y completo podría aumentar la felicidad pero costar el presupuesto. Los medidores no deciden el final; lo hace el camino. Así que la habitación puede proteger el presupuesto y aún así perder al cliente.

En cada teléfono, los jugadores ven lo que la habitación eligió, la explicación, los cambios del medidor, y si votó con la sala, con una insignia de mejor elección cuando fue la decisión correcta.

Finales y resumen del camino

Cada historia termina en un bueno, bueno o malo final, anunciado con una cinta en la pantalla grande. Luego pulsa Ver el camino para el resumen: un mapa de toda la historia con el camino de la habitación en naranja y el mejor camino en verde trazado, una puntuación como 3/3 de las mejores opciones, y cada decisión con cuántas personas estuvieron de acuerdo. Muestra el camino no tomado, lo que lo convierte en una diapositiva perfecta. Cada jugador también ve sus propios números: cuántas veces votaron, cuántas veces estuvieron de acuerdo con la sala, y cuántas mejores elecciones hicieron.

Presione Play de nuevo para reiniciar y explorar otra rama. Replicar la mala rama a propósito es una gran manera de mostrar lo que habría sucedido. Cada juego terminado también se guarda: el botón Juegos pasados dentro de la diapositiva vuelve a abrir juegos anteriores, y la sesión aparece en la página de Informe, para que pueda comparar grupos que jugaron la misma historia.

Tres historias listas para empezar.

En la sección Inicio desde una plantilla encontrará tres historias:

• El cliente enojado (servicio al cliente). La mezcladora de Sam se rompió después de dos días y la fiesta es mañana. ¿Pedir disculpas y preguntar qué pasó, señalar el cartel de la política de devoluciones o reembolsarlo de inmediato?
• Correos electrónicos sospechosos (concienciación sobre la seguridad). Un correo electrónico de "URGENCIA: la contraseña expira" de una dirección parecida. ¿Informe, haga clic para comprobar, o lo envíe como una advertencia? Los medidores rastrean seguridad, productividad y confianza.
• Derrame en el piso (seguridad en el lugar de trabajo). Aceite en el pasillo 4, un elevador en camino y una fecha límite en 20 minutos. Los medidores rastrean seguridad, productividad y moral del equipo.

Ejecutar una plantilla una vez para aprender el flujo, luego editar para que coincida con sus propios productos y políticas.

Cómo escribir tu propia historia de ramificación

Seleccione la historia en blanco, déle un nombre de la historia, ajuste sus medidores y agregue hasta cuatro caracteres con + Añadir carácter (parecen incluir gafas y un casco de seguridad). Entonces construye bajo los pasos. Cada paso tiene un título, una escena, quién habla, el estado de ánimo del personaje y el texto de la situación. Por cada elección que hagas:

• Eso lo lleva. El siguiente paso o un final. Las ramas pueden unirse de nuevo, y una elección puede incluso llevar a un paso anterior para un momento de "intentar de nuevo".
• La reacción. El estado de ánimo del personaje después, de feliz a enojado.
• El medidor cambia. Cuánto se mueve cada metro, por ejemplo +10 o -15.
• Reacciones. Una frase explicando por qué la elección funciona o no.
• Es la mejor opción. Indique uno por paso. Esto traza el mejor camino verde trazado en el resumen.

El editor te advierte cuando la historia no tiene final, cuando un paso no se puede alcanzar desde el principio, o cuando un paso tiene menos de dos opciones que llevan a algún lugar. Una historia puede tener hasta 30 pasos, pero la mayoría de las buenas historias de entrenamiento sólo necesitan 3 – 5 decisiones y 3 – 4 finales.

Escribir consejos que hagan que los escenarios funcionen

• Comienza con un verdadero error. Hacer que los gerentes de llamadas equivocados vean a menudo la opción más tentadora.
• Mantenga las situaciones cortas. Dos o tres frases. Es hora de decidir, no de leer.
• Haga que el feedback explique, no juzgue. "Las políticas importan, pero liderar con una suena como 'no es mi problema'" enseña más que "Erróneo".

Configuración y consejos de facilitación

• Es hora de votar. De 10 a 90 segundos (20 por defecto). La votación se cierra temprano una vez que todo el mundo haya votado, o cuando presione Revelar ahora.
• Muestra los votos mientras vota. Desactivado por defecto, para que la gente piense por sí misma. Sólo enciéndolo si quieres que la división en vivo añada tensión.
• En una corbata. Elige al azar, o prefiere la mejor elección cuando está entre los empatados.

El voto es el gancho; la pausa después es la lección. Antes de pulsar Continuar, pregúntale a una persona de la mayoría y a otra de la minoría por qué eligieron lo que hicieron.

Usar ⁇ para pausar una votación si un buen argumento brota, y ⁇ para reiniciar para un segundo grupo. El escenario no tiene puntos ni tablas de clasificación, lo cual es intencional: recompensa el juicio y la discusión, no la velocidad. Si desea obtener puntajes, siga la historia con un breve cuestionario de verificación de conocimientos (véase las pruebas de conocimiento que hacen que el entrenamiento se mantenga), o utilizar una ronda de discusión y revotación como Votar, discutir, volver a votar para conceptos complicados.

Cuando se ajuste la formación basada en escenarios

Más allá del servicio, la seguridad y la seguridad, las historias de ramificación funcionan bien para las ventas (una perspectiva empuja hacia atrás en el precio), el cumplimiento (un proveedor ofrece un regalo generoso durante una licitación), el liderazgo (un miembro del equipo pierde una fecha límite de nuevo) e incluso las aulas ("Usted es el alcalde en 1665 y la plaga llega"). Los jugadores se unen en engageslide.com con su código o el QR code . No hay aplicación para instalar, y los llegados tardíos se unen directamente al paso actual. Asociar un escenario con otro Presentación interactiva las actividades a lo largo de una sesión, y ver nuestra guía para Presentaciones interactivas para los formadores para más ideas. Para un recorrido completo de cada campo, lee el Artículo de ayuda para escenarios.