Treinamento baseado em cenários: Deixe a sala decidir o que acontece a seguir

A maioria do treinamento diz às pessoas o que fazer. A formação baseada em cenários faz com que eles decidam. Em vez de uma diapositiva listando "cinco passos para lidar com um cliente chateado", o quarto encontra um, escolhe uma resposta e observa o que acontece. As boas escolhas abrem a porta ao lado. Os pobres tornam o resto da história mais difícil. As pessoas se lembram das consequências que causaram muito melhor do que uma lista que lhes foi mostrada. Este guia explica como funciona o treinamento baseado em cenários e como executar uma história de ramificação com o slide do cenário no EngageSlide , onde toda a sala vota em cada passo a partir de seus telefones.

O que é treinamento baseado em cenários?

A formação baseada em cenários coloca os alunos numa situação realista e pede-lhes que façam as chamadas que um trabalho real exige. Cada decisão leva a algum lugar: um cliente mais calmo, uma fila crescente, um incidente de segurança, um quase-falto no piso do armazém. É uma forma prática de Aprendizagem experiencial. As pessoas aprendem fazendo, vendo o resultado e pensando sobre isso.

Uma história de ramificação tem três partes:

• Os passos. Uma situação curta (dois ou três frases) e uma pessoa nela: o cliente, um colega, a equipa de TI.
• As escolhas. Duas a quatro opções realistas. Os errados devem ser tentadores, como o atalho que parece sensato sob pressão.
• Consequências. Cada escolha muda algo que podemos ver e leva ao próximo passo, até que a história chegue ao fim.

Correr ao vivo com uma sala inteira, cada decisão também se torna uma conversa.

Por que os cenários em grupo ao vivo superam os slides e os questionários

Um questionário verifica se alguém sabe a resposta. Um cenário verifica se eles agiriam sobre isso sob pressão. A exibição ao vivo adiciona três coisas:

• Todos se comprometem. Quando cada pessoa vota em privado no seu telefone, ninguém pode esconder-se atrás da voz mais alta.
• A separação inicia a discussão. Quando 60% da sala escolhe uma opção e 30% escolhe outra, temos uma pergunta real para falar: porque é que um terço de nós achou que apontar para a política de devolução era a melhor medida?
• As consequências são compartilhadas. O quarto é dono do caminho. Se a maioria faz uma chamada ruim cedo, todos sentem quando a próxima situação se torna mais difícil.

A aprendizagem acontece após a votação. Um curto debriefing (o que aconteceu, porquê, o que faríamos diferente) transforma a experiência num hábito.

Como funciona a diapositiva do cenário em EngageSlide

Aqui está o que um passo parece em uma sessão ao vivo:

1. A cena aparece. A tela grande mostra um cenário (um balcão de loja, um escritório, um armazém), um personagem com humor e a situação, por exemplo, Sam a ir ao balcão com um blender quebrado.
2. Todos votam. Os jogadores veem a situação e grandes botões de escolha A – D com uma barra de contagem regressiva no seu telefone. Uma votação conta imediatamente, e podem alterá-la até ao encerramento da votação. A tela mostra um contador como "4 de 12 votados".
3. A escolha do quarto é revelada. A escolha com mais votos ganha e é destacada com a sua quota de votos. O personagem reage, uma breve explicação diz por que a escolha funciona (ou não), e os medidores se movem com chips +10 ou -15.
4. A história espera. Nada se move até pressionar Continuar (ou Entrar). Essa pausa é a sua apresentação.

O Metros são as que tornam visíveis as consequências. Você pode configurar até três, cada um com um ícone, um nome e um valor inicial de 0 a 100, como felicidade do cliente, reputação da equipe e orçamento. Um reembolso rápido pode aumentar a felicidade, mas custar um orçamento. Os medidores não decidem o fim; o caminho decide. Assim, a sala pode proteger o orçamento e ainda perder o cliente.

Em cada telefone, os jogadores veem o que a sala escolheu, a explicação, as mudanças no medidor e se eles votaram com a sala, com um distintivo de melhor escolha quando foi a escolha certa.

Finais e resumo do caminho

Todas as histórias terminam numa bom, bom ou mau final, anunciado com uma fita na tela grande. Em seguida, pressione Veja o caminho para o resumo: um mapa de toda a história com o caminho da sala em laranja e o melhor caminho em verde marcado, uma pontuação como 3/3 das melhores escolhas, e cada decisão com quantas pessoas concordaram. Mostra a estrada que não foi tomada, o que faz com que seja um diapositivo perfeito. Cada jogador também vê os seus próprios números: quantas vezes votou, quantas vezes concordou com a sala e quantas melhores escolhas fez.

Pressione Play novamente para reiniciar e explorar outro ramo. Reproduzir deliberadamente o mau ramo é uma ótima maneira de mostrar o que teria acontecido. Cada jogo acabado também é guardado: o botão Jogos passados dentro do slide reabre jogos anteriores, e a sessão aparece na página Relatório, para que você possa comparar grupos que jogaram a mesma história.

Três histórias prontas para começar.

Em Começar a partir de um modelo você encontrará três histórias:

• O cliente enfurecido (serviço ao cliente). O blender do Sam partiu depois de dois dias e a festa é amanhã. Pedir desculpas e perguntar o que aconteceu, apontar para o sinal da política de devolução, ou reembolsar imediatamente?
• E-mail suspeito (conhecimento da segurança). Um e-mail "URGENT: a senha expira" de um endereço semelhante. Relatar, clicar para verificar ou encaminhá-lo como um aviso? Os medidores acompanham a segurança, a produtividade e a confiança.
• Derramamento no piso (segurança no local de trabalho). Óleo no corredor 4, um elevador a caminho e um prazo em 20 minutos. Os medidores acompanham a segurança, a produtividade e a moral da equipa.

Execute um modelo uma vez para aprender o fluxo, em seguida, editá-lo para combinar os seus próprios produtos e políticas.

Como escrever sua própria história de ramificação

Escolha a história em branco, dê-lhe um nome de história, configure seus medidores e adicione até quatro personagens com + Adicionar personagem (o visual inclui óculos e um capacete de segurança). Então, constrói-o sob os passos. Cada passo tem um título, uma cena, quem fala, o humor do personagem e o texto da situação. Para cada escolha que fizer:

• Leva a isso. O próximo passo ou um fim. Os ramos podem juntar-se novamente, e uma escolha pode até levar a um passo anterior para um momento de "tentar novamente".
• Reacção. O humor do personagem depois, do feliz ao zangado.
• Métro muda. Quanto se move cada metro, por exemplo, +10 ou -15.
• Feedback. Uma frase que explica porque a escolha funciona ou não.
• É a melhor escolha. Digite um por passo. Isto desenha o melhor caminho verde marcado no resumo.

O editor avisa quando a história não tem fim, quando um passo não pode ser alcançado desde o início, ou quando um passo tem menos de duas escolhas que levam a algum lugar. Uma história pode ter até 30 passos, mas a maioria das boas histórias de treinamento só precisa de 3 – 5 decisões e 3 – 4 finais.

Escrever dicas que façam funcionar os cenários

• Comece com um erro real. Faça com que os gerentes de chamadas errados vejam com mais frequência a escolha mais tentadora.
• Mantenha as situações curtas. Duas ou três frases. É hora de decidir, não de ler.
• Faça com que o feedback explique, não julgue. "As políticas importam, mas liderar com uma soa como 'não é meu problema'" ensina mais do que "Erro".

Configurações e dicas de facilitação

• Está na hora de votar. 10 a 90 segundos (20 por padrão). A votação fecha cedo depois de todos terem votado, ou quando pressionar Reveal agora.
• Mostre os votos ao votar. Desligado por padrão, para que as pessoas pensem por si mesmas. Ligue-o só se quiser que a separação ao vivo adicione tensão.
• Em gravata. Escolha aleatoriamente, ou prefere a melhor escolha quando está entre os empatados.

O voto é o gancho; a pausa depois dele é a lição. Antes de pressionar Continuar, pergunte a uma pessoa da maioria e a outra da minoria por que escolheram o que fizeram.

Use ⁇ para pausar uma votação se um bom argumento surgir, e ⁇ para reiniciar para um segundo grupo. O cenário não tem pontos ou classificação, o que é intencional: recompensa o julgamento e a discussão, não a velocidade. Se quiser obter pontuações, siga a história com um breve teste de conhecimento (ver verificações de conhecimentos que tornam a formação sólida), ou utilizar uma rodada de discussão e revotação como Vota, discuta, revota Para conceitos complicados.

Quando for adequada a formação baseada em cenários

Além do serviço, segurança e segurança, as histórias de ramificação funcionam bem para vendas (uma perspectiva empurra o preço), conformidade (um fornecedor oferece um presente generoso durante uma licitação), liderança (um membro da equipe perde um prazo novamente) e até mesmo salas de aula ("Você é o prefeito em 1665 e a praga chega"). Os jogadores juntam-se no engageslide.com com o seu código ou o QR code . Não há aplicativo para instalar, e os chegados atrasados se juntam diretamente ao passo atual. Emparelhar um cenário com outro Apresentação interativa As atividades durante uma sessão, e veja o nosso guia para apresentações interativas para formadores Para mais ideias. Para um passeio completo por todos os campos, leia o Artigo de ajuda de cenário.