Большинство тренировок говорят людям, что делать. Обучение, основанное на сценарии, заставляет их принимать решения. Вместо слайда, в котором говорится о "пяти шагах, которые нужно предпринять, чтобы справиться с расстроенным клиентом", комната встречает один из них, выбирает ответ и смотрит, что происходит. Хорошие выборы открывают соседние двери. Бедные делают остальную историю сложнее. Люди помнят последствия, которые они вызвали гораздо лучше, чем список, который им показали. В этом руководстве объясняется, как работает обучение, основанное на сценариях, и как запустить историю с помощью слайда Сценарий в EngageSlide , где вся комната голосует за каждый шаг со своих телефонов.
Что такое обучение на основе сценариев?
Обучение, основанное на сценарии, ставит обучающихся в реалистичную ситуацию и просит их сделать звонки реальными. Каждое решение ведет куда-то: к более спокойному клиенту, к растущей очереди, к инциденту с безопасностью, к неудаче на складе. Это практическая форма опытное обучение. Люди учатся, делая это, видя результат и думая об этом.
История о разветвлении состоит из трех частей:
- Шаги. Краткая ситуация (два или три предложения) и человек в ней: клиент, коллега, ИТ-команда.
- Выбор. От двух до четырех реальных вариантов. Неправильные должны быть соблазнительными, как кратковременный путь, который кажется разумным под давлением.
- Последствия. Каждый выбор меняет то, что вы видите, и ведет к следующему шагу, пока история не закончится.
Беги в прямом эфире со всей комнатой, каждое решение также становится разговором.
Почему групповые сценарии в прямом эфире побеждают слайды и викторины
Вопрос проверяет, знает ли кто-то ответ. Сценарий проверяет, будут ли они действовать под давлением. Путешествие в прямом эфире добавляет три вещи:
- Все обязуются. Когда каждый голосует по телефону, никто не может спрятаться за самым громким голосом.
- Разделение начинает дискуссию. Когда 60% людей выбирают один вариант, а 30% - другой, у вас есть реальный вопрос: почему треть из нас решили, что указывать на политику возврата было правильным шагом?
- Последствия разделены. Комната владеет дорогой. Если большинство делает плохой звонок рано, все чувствуют это, когда следующая ситуация становится сложнее.
Обучение происходит после голосования. Короткая расследование (что случилось, почему, что мы бы сделали иначе) превращает опыт в привычку.
Как работает слайд Сценарий в EngageSlide
Вот как выглядит один шаг в живой сессии:
- Сцена появилась. Большой экран показывает настройку (магазинный стойка, офис, склад), персонажа с настроением и ситуацию, например, Сэм штурмом к стойке с сломанным блендером.
- Все голосуют. Игроки видят ситуацию и большие кнопки выбора A – D с отсчетной строкой на своем телефоне. Голосование считается немедленно, и они могут изменить его до закрытия голосования. На экране отображается такой счетчик, как "4 из 12 проголосовали".
- Выбор комнаты раскрывается. Выбор с наибольшим количеством голосов выигрывает и выделяется своей долей голосов. Характер реагирует, короткое объяснение говорит о том, почему выбор работает (или нет), а счетчики движутся с чипами +10 или -15.
- История ждет. Ничто не движется дальше , пока вы не нажмете Continue (или Enter). Эта пауза - это ваше допрос.
В настоящее время метров Это то, что делает последствия очевидными. Вы можете настроить до трех, каждая из которых имеет иконку, имя и начальное значение от 0 до 100, например, счастье клиентов, репутация команды и бюджет. Быстрое полное возмещение может привести к счастью, но это будет стоить бюджета. Счетчик не решает конец, а путь. Так что комната может защитить бюджет и все же потерять клиента.
На каждом телефоне игроки видят, что выбрала комната, объяснение, изменение счетчика и Голосовал вместе со всеми, с отличием "Лучший выбор", когда это был правильный выбор.
Окончания и резюме пути
Каждая история заканчивается Хороший, хороший или плохой конец, объявленной лентой на большом экране. Затем нажмите Посмотрите путь для резюме: карта всей истории с маршрутом комнаты в оранжевом цвете и лучшим маршрутом в зеленом цвете, баллом, таким как 3/3 лучших выборов, и каждое решение с количеством людей, согласившихся. Он показывает не пройденную дорогу, что делает его идеальным слайдом. Каждый игрок также видит свои собственные цифры: сколько раз они голосовали, как часто они соглашались с комнатой, и сколько лучших выборов они сделали.
Нажмите Play снова, чтобы перезагрузить и исследовать другую ветку. Умышленное воспроизведение плохой ветви - отличный способ показать, что могло произойти. Каждая законченная игра также сохраняется: кнопка "Прошлые игры" в слайде снова открывается для предыдущих игр, и сеанс появляется на странице Отчет, чтобы сравнить группы, которые играли одну и ту же историю.
Три готовые истории для начала.
В разделе "Начинать с шаблона" вы найдете три истории:
- Разгневанный клиент (обслуживание клиентов). Блендер Сэма сломался через два дня, а вечеринка завтра. Извиниться и спросить, что случилось, указать на знак политики возврата, или вернуть деньги сразу?
- Подозрительная электронная почта (сознание о безопасности). Электронная почта "СПРЕЧЕННО: пароль истекает" с похожим адресом. Сообщите об этом, нажмите, чтобы проверить, или передайте в качестве предупреждения? Метры отслеживают безопасность, производительность и доверие.
- Проливать на пол (безопасность на рабочем месте). Нефть в коридоре 4, вилку на пути и срок через 20 минут. Метры отслеживают безопасность, производительность и мораль команды.
Запустите шаблон один раз, чтобы узнать поток, а затем редактируйте его в соответствии с вашими собственными продуктами и политиками.
Как написать свою собственную историю
Выберите Blank story, дайте ему имя Story, установите свои метрики и добавьте до четырех символов с + Добавьте персонаж (взоры включают очки и шлем безопасности). Тогда постройте его под Шагами. Каждый шаг имеет название, сцену, кто говорит, настроение персонажа и текст ситуации. За каждый выбор , который вы делаете:
- Это приводит к этому. Следующий шаг или конец. Ветви могут снова объединиться, и выбор может даже привести к тому, что вы сделали раньше, чтобы "попробовать еще раз".
- Реакция. Настроение персонажа после этого, от счастливых до злых.
- Метры меняются. Сколько движется каждый метр, например, +10 или -15.
- Отзывы. Одно предложение, объясняющее, почему выбор работает или нет.
- Лучший выбор. Нажмите по одному шагу. Это показывает лучший зеленый путь в резюме.
Редактор предупреждает вас, когда история не имеет конца, когда шаг не может быть достигнут с самого начала, или когда шаг имеет менее двух выборов, которые ведут куда-то. История может иметь до 30 шагов, но большинству хороших учебных историй требуется только 3 – 5 решений и 3 – 4 завершения.
Письменные советы, которые помогут реализовать сценарии
- Начинай с настоящей ошибки. Неправильные менеджеры звонков часто видят самый соблазнительный выбор.
- Держи ситуацию короткой. Два-три предложения. Время для решений, а не для чтения.
- Пусть обратная связь объясняет, а не судит. "Политика имеет значение, но руководство одной из них звучит как "не моя проблема" "учит больше, чем "неправда".
Настройки и советы по облегчению
- Время голосовать. от 10 до 90 секунд (20 по умолчанию). Голосование закрывается раньше, когда все проголосуют, или когда нажимаешь на "Откройте сейчас".
- Покажите голоса во время голосования. Выключено по умолчанию, так что люди думают сами. Включите его только если вы хотите, чтобы напряжение увеличилось.
- На галстуке. Выберите случайный, или предпочтите лучший выбор, когда он среди приравненных.
Голосование - это крюк, пауза после него - это урок. Перед нажатием на кнопку "Продолжайте", спросите одного из большинства и одного из меньшинства, почему они выбрали то, что сделали.
Используйте ⁇ для приостановки голосования, если выйдет хороший аргумент, и ⁇ для перезагрузки для второй группы. Сценарий не имеет ни баллов, ни рейтинговых таблиц, что преднамеренно: он вознаграждает суждение и обсуждение, а не скорость. Если вы хотите получить баллы, следуйте за историей с помощью короткого викторина (см. проверки знаний, которые делают обучение стойким), или используйте круг обсуждения и повторного голосования, как Голосование, обсуждение, повторное голосование для сложных понятий.
Где соответствует обучение на основе сценариев
Помимо сервиса, безопасности и безопасности, разветвленные истории хорошо работают для продаж (ожидается, что цена снизится), соответствия (поставщик предлагает щедрый подарок во время тендера), руководства (член команды снова пропустит крайний срок) и даже в классах ("Вы мэр в 1665 году, и чума приходит"). Игроки присоединяются к engageslide.com с вашим кодом или QR code . Нет приложения для установки, и поздние прибывшие сразу присоединяются к текущему шагу. Сопоставьте сценарий с другим интерактивная презентация занятий в течение сессии, и см. наш справочник по интерактивные презентации для тренеров больше идей. Для полного прохождения по каждому полю, читайте Статья с помощью сценария.