Hầu hết các huấn luyện cho mọi người biết phải làm gì. Việc huấn luyện dựa trên kịch bản khiến họ quyết định. Thay vì có một tấm slide liệt kê "lên 5 bước để xử lý khách hàng tức giận", phòng gặp một bước, chọn một phản ứng, và xem những gì xảy ra. Những lựa chọn tốt mở ra cánh cửa bên cạnh. Những người nghèo làm cho phần còn lại của câu chuyện trở nên khó khăn hơn. Mọi người nhớ lại những hậu quả mà họ gây ra tốt hơn rất nhiều so với danh sách mà họ đã được hiển thị. Hướng dẫn này giải thích cách đào tạo dựa trên kịch bản hoạt động và làm thế nào để chạy một câu chuyện phân nhánh với slide Scenario trong EngageSlide , nơi toàn bộ phòng bỏ phiếu về từng bước từ điện thoại của họ.
Việc đào tạo dựa trên kịch bản là gì?
Việc đào tạo dựa trên kịch bản đưa học sinh vào một tình huống thực tế và yêu cầu họ thực hiện các cuộc gọi một công việc thực sự yêu cầu. Mỗi quyết định đều dẫn đến một nơi nào đó: một khách hàng bình tĩnh hơn, một hàng đợi ngày càng tăng, một sự cố an ninh, một người gần như bị bỏ lỡ trên sàn nhà kho. Nó là một hình thức thực tế của Học bằng kinh nghiệm. Mọi người học bằng cách làm, nhìn thấy kết quả, và suy nghĩ về nó.
Một câu chuyện phân nhánh có ba phần:
- Bước đi. Một tình huống ngắn (hai hoặc ba câu) và một người trong đó: khách hàng, đồng nghiệp, nhóm CNTT.
- Sự lựa chọn. Hai đến bốn lựa chọn thực tế. Những người sai lầm nên bị cám dỗ, giống như đường tắt có vẻ hợp lý khi bị áp lực.
- Hậu quả. Mỗi sự lựa chọn thay đổi một cái gì đó bạn có thể thấy và dẫn đến bước tiếp theo, cho đến khi câu chuyện đạt đến một kết thúc.
Đi trực tiếp với toàn bộ phòng, mọi quyết định cũng trở thành một cuộc trò chuyện.
Tại sao kịch bản trực tiếp, nhóm đánh bại slide và câu hỏi
Một câu hỏi kiểm tra xem có ai biết câu trả lời không. Một kịch bản kiểm tra xem họ có hành động theo nó dưới áp lực hay không. Tiễn trực tiếp thêm ba điều:
- Ai cũng cam kết. Khi mỗi người bỏ phiếu riêng tư qua điện thoại, không ai có thể ẩn sau tiếng nói lớn nhất.
- Sự chia rẽ bắt đầu cuộc thảo luận. Khi 60% người chọn một lựa chọn và 30% chọn một lựa chọn khác, bạn có một câu hỏi thực sự để nói về: tại sao một phần ba trong chúng tôi nghĩ chỉ ra chính sách trả lại là động thái đúng đắn?
- Hậu quả là chung. Phòng sở hữu con đường. Nếu đa số đưa ra một cuộc gọi xấu sớm, tất cả mọi người cảm thấy nó khi tình huống tiếp theo trở nên khó khăn hơn.
Việc học tập xảy ra sau khi bỏ phiếu. Một đoạn ngắn báo cáo (cái gì đã xảy ra, tại sao, những gì chúng ta sẽ làm khác) biến trải nghiệm thành một thói quen.
Cách slide Scenario hoạt động trong EngageSlide
Đây là những gì một bước trông như trong một phiên trực tiếp:
- Vị cảnh xuất hiện. Màn hình lớn cho thấy một thiết lập (một quầy cửa hàng, một văn phòng, một kho), một nhân vật có tâm trạng, và tình huống, ví dụ như Sam tấn công lên quầy với một máy pha trộn bị hỏng.
- Mọi người đều bỏ phiếu. Người chơi nhìn thấy tình hình và các nút lựa chọn lớn A – D với thanh đếm ngược trên điện thoại của họ. Một cuộc bỏ phiếu được tính ngay lập tức, và họ có thể thay đổi nó cho đến khi cuộc bỏ phiếu kết thúc. Màn hình hiển thị một bộ đếm như "4 trong 12 đã bỏ phiếu".
- Sự lựa chọn của phòng được tiết lộ. Sự lựa chọn có số phiếu nhiều nhất thắng và được nhấn mạnh bằng tỷ lệ phiếu của nó. Nhân vật phản ứng, một lời giải thích ngắn nói tại sao sự lựa chọn hoạt động (hoặc không hoạt động), và bộ đo di chuyển với chip +10 hoặc -15.
- Câu chuyện chờ đợi. Không gì di chuyển cho đến khi bạn nhấn Continue (hoặc Enter). Đó là cuộc họp báo của anh.
Các mét là những gì làm cho hậu quả trở nên rõ ràng. Bạn có thể đặt lên đến ba, mỗi người có biểu tượng, tên và giá trị khởi điểm từ 0 đến 100, chẳng hạn như hạnh phúc của khách hàng, danh tiếng của nhóm và Ngân sách. Một khoản hoàn lại đầy đủ nhanh chóng có thể làm tăng hạnh phúc nhưng chi phí ngân sách. Meter không quyết định kết thúc; con đường quyết định. Vì vậy phòng có thể bảo vệ ngân sách và vẫn mất khách hàng.
Trên mỗi điện thoại, người chơi nhìn thấy những gì phòng đã chọn, lời giải thích, các thay đổi máy đo, và liệu họ bỏ phiếu cùng phòng, với huy hiệu lựa chọn tốt nhất khi đó là sự lựa chọn đúng.
Kết thúc và đường dẫn tổng kết
Mỗi câu chuyện kết thúc trong một kết thúc tốt, tốt hay xấu, được công bố với một tấm băng trên màn hình lớn. Sau đó nhấn Xem con đường cho bản tóm tắt: một bản đồ của toàn bộ câu chuyện với con đường của căn phòng màu cam và con đường tốt nhất màu xanh lá cây, điểm số như 3/3 lựa chọn tốt nhất, và mỗi quyết định với bao nhiêu người đồng ý. Nó cho thấy con đường không được đưa ra, làm cho nó trở thành một trang chiếu hoàn hảo. Mỗi người chơi cũng thấy số của riêng họ: bao nhiêu lần họ bỏ phiếu, bao nhiêu lần họ đồng ý với phòng, và bao nhiêu lựa chọn tốt nhất họ đã thực hiện.
Nhấn Play một lần nữa để khởi động lại và khám phá một nhánh khác. Chơi lại cái cành xấu một cách cố ý là một cách tuyệt vời để cho thấy những gì đã xảy ra. Mỗi trò chơi hoàn thành cũng được lưu: nút Past games bên trong slide mở lại các trò chơi trước đó, và phiên sẽ xuất hiện trên trang báo cáo của bạn, để bạn có thể so sánh các nhóm đã chơi cùng một câu chuyện.
Ba câu chuyện sẵn sàng để bắt đầu
Trong mục Start from a template bạn sẽ tìm thấy ba câu chuyện:
- Khách hàng tức giận (công vụ khách hàng). Máy trộn của Sam bị hỏng sau hai ngày và bữa tiệc là ngày mai. Xin lỗi và hỏi chuyện gì đã xảy ra, chỉ vào biển báo chính sách trả lại, hoặc hoàn lại ngay lập tức?
- Email đáng ngờ (sự nhận thức về an ninh). Một email "Cẩn cấp: mật khẩu hết hạn" từ một địa chỉ giống nhau. Báo cáo nó, nhấp vào để kiểm tra, hoặc chuyển nó như một cảnh báo? Máy đo theo dõi an ninh, năng suất và sự tin tưởng.
- Trổ xuống sàn (tự an toàn tại nơi làm việc). Dầu trong hành lang 4, một xe nâng đang trên đường và thời hạn trong 20 phút. Meter theo dõi an toàn, năng suất và tinh thần của đội.
Dạy một mẫu một lần để tìm hiểu dòng chảy, sau đó chỉnh sửa nó để phù hợp với sản phẩm và chính sách của riêng bạn.
Làm thế nào để viết câu chuyện của riêng bạn
Chọn câu chuyện trống, cho nó một tên câu chuyện, đặt bộ đo của bạn và cộng lên đến bốn ký tự với + Thêm nhân vật (nhìn bao gồm kính và mũ bảo hiểm). Rồi xây nó dưới Bước. Mỗi bước có một tiêu đề, một cảnh, ai nói, tâm trạng của nhân vật và văn bản tình huống. Đối với mỗi lựa chọn bạn đặt ra:
- dẫn đến. Bước tiếp theo hoặc kết thúc. Các chi nhánh có thể kết hợp lại, và một sự lựa chọn thậm chí có thể dẫn đến một bước trước đó cho một khoảnh khắc "lại thử".
- Phản ứng. Tâm trạng của nhân vật sau đó, từ hạnh phúc đến giận dữ.
- Máy đo thay đổi. Bao nhiêu mỗi mét di chuyển, ví dụ +10 hoặc -15.
- Những phản hồi. Một câu giải thích tại sao sự lựa chọn đó có hiệu quả hay không hiệu quả.
- Sự lựa chọn tốt nhất. Đánh dấu mỗi bước. Điều này vẽ con đường màu xanh lá cây tốt nhất trong bản tóm tắt.
Người biên tập cảnh báo bạn khi câu chuyện không kết thúc, khi một bước không thể đạt được từ đầu, hoặc khi một bước có ít hơn hai lựa chọn dẫn đến một nơi nào đó. Một câu chuyện có thể có tới 30 bước, nhưng hầu hết các câu chuyện đào tạo tốt chỉ cần 3 – 5 quyết định và 3 – 4 kết thúc.
Lời khuyên viết để làm cho các kịch bản thành công
- Bắt đầu từ một sai lầm thực sự. Làm cho người quản lý cuộc gọi sai lầm nhìn thấy thường xuyên sự lựa chọn hấp dẫn nhất.
- Giữ tình huống ngắn gọn. Hai hoặc ba câu. Thời gian là để quyết định, không phải để đọc.
- Làm cho phản hồi giải thích, không phán xét. "Các chính sách quan trọng, nhưng dẫn đầu với một âm thanh như 'không phải là vấn đề của tôi'" dạy nhiều hơn là "Thật sai".
Cài đặt và mẹo tạo điều kiện
- Đã đến lúc bỏ phiếu. 10 đến 90 giây (20 theo mặc định). Việc bỏ phiếu kết thúc sớm sau khi mọi người đã bỏ phiếu, hoặc khi bạn nhấn Reveal ngay bây giờ.
- Cho thấy phiếu bầu trong khi bỏ phiếu. Dừng mặc định, để mọi người tự suy nghĩ. Chỉ bật nó nếu bạn muốn chia sẻ trực tiếp để thêm căng thẳng.
- Trên vòng tie. Chọn một cách ngẫu nhiên, hoặc ưa thích lựa chọn tốt nhất khi nó nằm trong số những người bị kết thúc.
Tiếng bỏ phiếu là cái móc; dừng lại sau đó là bài học. Trước khi nhấn Continue, hãy hỏi một người trong số đa số và một người trong số thiểu số tại sao họ chọn điều họ đã làm.
Sử dụng ⁇ để tạm dừng bỏ phiếu nếu một cuộc tranh luận tốt nổ ra, và ⁇ để khởi động lại cho nhóm thứ hai. Kịch bản không có điểm hoặc bảng xếp hạng, đó là cố ý: nó thưởng cho phán đoán và thảo luận, không phải tốc độ. Nếu bạn muốn điểm số, hãy theo dõi câu chuyện bằng một câu hỏi kiểm tra kiến thức ngắn (xem kiểm tra kiến thức làm cho việc đào tạo gắn bó), hoặc sử dụng vòng thảo luận và bỏ phiếu lại như Đánh phiếu, thảo luận, bỏ phiếu lại cho những khái niệm phức tạp.
Khi đào tạo dựa trên kịch bản phù hợp
Ngoài dịch vụ, an ninh và an toàn, các câu chuyện phân nhánh hoạt động tốt cho bán hàng (một triển vọng đẩy lại giá), tuân thủ (một nhà cung cấp cung cấp một món quà hào phóng trong một cuộc đấu thầu), lãnh đạo (một thành viên nhóm lại bỏ qua thời hạn) và thậm chí các lớp học ("Bạn là thị trưởng năm 1665 và dịch bệnh đến"). Người chơi tham gia tại engageslide.com với mã của bạn hoặc QR code . Không có ứng dụng để cài đặt, và những người đến muộn tham gia trực tiếp vào bước hiện tại. Kết hợp một kịch bản với những kịch bản khác trình bày tương tác các hoạt động trong một phiên, và xem hướng dẫn của chúng tôi về trình bày tương tác cho các huấn luyện viên Để có thêm ý tưởng. Để đi bộ đầy đủ của mỗi lĩnh vực, đọc Bài viết hỗ trợ kịch bản.